中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正在從粗放式的高速發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展，保險(xiǎn)理賠服務(wù)作為保險(xiǎn)保障功能實(shí)現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，在保障民生、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。

5月9日，中國(guó)平安舉辦“平安大講堂·中國(guó)平安保險(xiǎn)理賠報(bào)告發(fā)布與保險(xiǎn)趨勢(shì)觀察”活動(dòng)，本次平安大講堂圍繞保險(xiǎn)理賠行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)、保險(xiǎn)理賠高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)新理賠服務(wù)等話題展開(kāi)。

(相關(guān)資料圖)

會(huì)上，中國(guó)平安發(fā)布《2022年度保險(xiǎn)理賠報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國(guó)平安旗下4家保險(xiǎn)公司賠付總件數(shù)超2億件，平均每天賠付超60萬(wàn)件；其中，平安人壽賠付410萬(wàn)件、平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付1.9億件、平安養(yǎng)老險(xiǎn)賠付1599萬(wàn)件，平安健康險(xiǎn)賠付245萬(wàn)件。賠付總金額超2800億元，相當(dāng)于每天賠付7.7億元。

圖/平安集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官?gòu)堉谴?/p>

中國(guó)平安首席財(cái)務(wù)官?gòu)堉谴景l(fā)表“保險(xiǎn)理賠報(bào)告發(fā)布與保險(xiǎn)趨勢(shì)觀察”演講中稱，金融是有溫度的，平安用專業(yè)的能力，“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險(xiǎn)理賠服務(wù)的理念可以總結(jié)為：堅(jiān)持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動(dòng)地達(dá)成保單責(zé)任履行，提供專業(yè)、有溫度的服務(wù)，這就是平安對(duì)保險(xiǎn)初心的堅(jiān)守與踐行。

以下為張智淳演講原文：

我們經(jīng)常說(shuō)，不知道意外和明天哪一個(gè)先來(lái)，這是很多人買保險(xiǎn)最樸素的邏輯。平安的保險(xiǎn)保障服務(wù)，希望帶給客戶的不僅僅是一紙保險(xiǎn)契約，更是一份對(duì)自己和親人的關(guān)愛(ài)與責(zé)任，一份對(duì)未來(lái)的保障和承諾。35年來(lái)，平安以“為您尋找理賠的理由”為服務(wù)理念，持續(xù)不斷通過(guò)高效、專業(yè)、暖心的理賠服務(wù)，履行保險(xiǎn)保障天職，踐行對(duì)客戶的初心與承諾，為成千上萬(wàn)個(gè)中國(guó)家庭織起“安全網(wǎng)”、撐起“保護(hù)傘”。為了更好地回顧和總結(jié)中國(guó)平安理賠服務(wù)情況，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，我們根據(jù)平安集團(tuán)旗下4家保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)，整合為中國(guó)平安整體的年度理賠報(bào)告。

接下來(lái)，我先為各位介紹2022年理賠的總體情況。

過(guò)去一年，中國(guó)平安全力推動(dòng)“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略升級(jí)，以人民為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以科技為驅(qū)動(dòng)力，堅(jiān)守金融主業(yè)，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)化保險(xiǎn)保障功能。

保險(xiǎn)是我們的核心主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，也是我們守護(hù)客戶平安的著力點(diǎn)。中國(guó)平安的專業(yè)保障與客戶時(shí)刻相伴，數(shù)字是最有說(shuō)服力的，2022年賠付總件數(shù)超過(guò)2億件，日均賠付60萬(wàn)件，每一天，中國(guó)平安都在幫助客戶家庭抵御風(fēng)險(xiǎn)。

去年全年賠付總金額超過(guò)2800億元，相當(dāng)于每天賠付7.7億元。每一筆賠付，不管金額大小，都是中國(guó)平安履行對(duì)客戶的鄭重承諾。

我們善用科技的力量，簡(jiǎn)化理賠流程和手續(xù)，為理賠加速。平安養(yǎng)老險(xiǎn)依托“刷臉賠”模式，實(shí)現(xiàn)最快5秒結(jié)案。

分公司看，平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付件數(shù)達(dá)到1.9億件、賠款金額1940億元，其中車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)位于行業(yè)第一。

平安壽險(xiǎn)賠款給付796億元，其中重疾件均賠付8.8萬(wàn)元。

平安養(yǎng)老保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)賠款給付金額達(dá)180億元。

【理賠分布】

我們常說(shuō)，金融要有溫度，要有真正以客戶為中心的態(tài)度。平安對(duì)理賠服務(wù)的態(tài)度可以總結(jié)為一句話——“為客戶尋找理賠的理由”，主動(dòng)履行保單責(zé)任，這是平安服務(wù)客戶的導(dǎo)向，也是平安對(duì)保險(xiǎn)初心的堅(jiān)守與踐行。在過(guò)去一年的理賠數(shù)字和理賠代表性案例中，大家可以感受到平安的這份執(zhí)著和努力。

今年是中國(guó)平安誕生三十五周年，35年前平安正是從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展起步的。我們首先來(lái)看看平安產(chǎn)險(xiǎn)的理賠數(shù)據(jù)。2022年，產(chǎn)險(xiǎn)賠付件數(shù)超過(guò)1.9億，為6000多萬(wàn)車主提供保障。通過(guò)好車主一鍵理賠，93%案件在1小時(shí)以內(nèi)即可獲賠；產(chǎn)險(xiǎn)還為超過(guò)500萬(wàn)貨運(yùn)車輛提供保障，暢通貨運(yùn)航道。在家庭生活場(chǎng)景下，產(chǎn)險(xiǎn)守護(hù)超過(guò)4000萬(wàn)客戶的健康，為600多萬(wàn)個(gè)家庭提供財(cái)產(chǎn)保障，守護(hù)他們心愛(ài)的家。

當(dāng)自然災(zāi)害、突發(fā)事故不幸發(fā)生時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以“應(yīng)賠盡賠、應(yīng)賠快賠”的原則，積極幫助財(cái)產(chǎn)受損的家庭渡過(guò)難關(guān)，過(guò)去一年，平安產(chǎn)險(xiǎn)快速響應(yīng)重大災(zāi)害，最大一筆賠付超過(guò)8000萬(wàn)元，充分體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)減震器、社會(huì)穩(wěn)定器的價(jià)值。

平安還為小微和“三農(nóng)”撐起發(fā)展的底氣。去年全年，平安產(chǎn)險(xiǎn)為超180萬(wàn)家小微企業(yè)、以及1200萬(wàn)個(gè)農(nóng)戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障，以金融活水精準(zhǔn)澆灌“三農(nóng)”沃土，助力鄉(xiāng)村振興。

平安壽險(xiǎn)作為中國(guó)第二大壽險(xiǎn)公司，幫助每個(gè)家庭未雨綢繆，有尊嚴(yán)地面對(duì)突發(fā)變故。2022年，壽險(xiǎn)賠款給付796億元，其中重疾賠付金額達(dá)到201億元，平均每件賠付8.8萬(wàn)元，在重疾發(fā)生率升高的今天，我們通過(guò)保險(xiǎn)保障為數(shù)以萬(wàn)計(jì)的家庭減輕大病、重病負(fù)擔(dān)，醫(yī)有所保，病有所賠，防止因病返貧的發(fā)生；2022年全年賠付類型中，平安人壽醫(yī)療賠付件數(shù)達(dá)到376萬(wàn)件，平均每天有超1萬(wàn)個(gè)家庭獲得我們的保險(xiǎn)守護(hù)。

接下來(lái)，我們來(lái)看平安養(yǎng)老險(xiǎn)的理賠分布情況。2022年，平安養(yǎng)老險(xiǎn)賠付件數(shù)1599萬(wàn)件，賠付金額132億元。智能化的理賠服務(wù)，也是提升客戶保險(xiǎn)保障獲得感的關(guān)鍵，過(guò)去一年，86%的案件由客戶通過(guò)好福利app自助辦理，536萬(wàn)件由系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案；40萬(wàn)件無(wú)人工干預(yù)自動(dòng)結(jié)案，真正做到服務(wù)有溫度，理賠有速度。

此外，我們?yōu)?萬(wàn)多位參保人提供了機(jī)構(gòu)護(hù)理、居家護(hù)理、輔具租賃、失能預(yù)防等服務(wù)，享受護(hù)理待遇的客戶平均年齡為76歲，以居家護(hù)理服務(wù)為主，70歲以上老年人是失能高發(fā)群體，多因心腦血類疾病導(dǎo)致，這也提示我們：做好健康疾病的預(yù)防、及時(shí)的失能照護(hù)，是保障老人擁有高質(zhì)量的晚年的必要舉措。

平安健康險(xiǎn)聚焦人民對(duì)健康美好生活的本質(zhì)需求，正在著力打造中國(guó)式醫(yī)療健康服務(wù)生態(tài)，從“健康保障”發(fā)展到“保障+醫(yī)療+健康”。健康是最大的財(cái)富，一份健康保單是對(duì)多層次醫(yī)療保障體系的有力完善。2022年，平安健康險(xiǎn)全年賠付總額為48億元，有效銜接醫(yī)保，發(fā)揮了多層次保障作用。

為滿足國(guó)人對(duì)健康保障的需求，平安健康險(xiǎn)還在持續(xù)完善優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，目前我們已經(jīng)與1159家醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽約；同時(shí)，還為客戶提供家庭專屬醫(yī)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線秒級(jí)響應(yīng)，日均問(wèn)診量已超過(guò)3000人次，好評(píng)率高達(dá)99%。

35年以來(lái)，中國(guó)平安始終以達(dá)成“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”的目標(biāo)，致力于為廣大客戶及其親屬送上關(guān)懷與呵護(hù)，提供“省心、省時(shí)、又省錢”的綜合金融+醫(yī)療健康消費(fèi)體驗(yàn)。

省心，就是把復(fù)雜和難題交給平安，把簡(jiǎn)單和便捷留給客戶。比如在“科技驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，平安人壽將理賠前置，讓服務(wù)跑在傳統(tǒng)流程前，2022年約5.8萬(wàn)客戶體驗(yàn)了“智能預(yù)賠”服務(wù)，有效緩解就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力；平安養(yǎng)老險(xiǎn)為老年客戶提供綠色通道便捷自助理賠服務(wù)；同時(shí)，我們持續(xù)完善優(yōu)質(zhì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，目前全國(guó)已有80多個(gè)城市的用戶能夠線上問(wèn)診、購(gòu)藥，尤其是能在特殊時(shí)期及時(shí)解決用戶的求醫(yī)購(gòu)藥難題，我們有一位患有糖尿病的客戶因小區(qū)管控，急需藥物卻無(wú)法購(gòu)買。抱著試試看的想法，登錄好福利APP，1小時(shí)內(nèi)便取得藥品。類似這樣的客戶經(jīng)歷還有很多，希望隨著平安醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善，能讓更多人享受到這一服務(wù)。

省時(shí)，以速度詮釋溫度，打破時(shí)間和空間對(duì)服務(wù)半徑的約束。比如平安養(yǎng)老險(xiǎn)有1萬(wàn)件理賠在1分鐘內(nèi)結(jié)案，最快實(shí)現(xiàn)秒級(jí)結(jié)案。這里有一個(gè)真實(shí)的例子：我們有一個(gè)客戶因頸椎疼痛在線就診，結(jié)束后，便授權(quán)系統(tǒng)讀取就診信息進(jìn)行理賠。經(jīng)智能審核模型判斷屬保險(xiǎn)責(zé)任，自動(dòng)審核結(jié)案，全程僅用時(shí)5秒；不僅是養(yǎng)老險(xiǎn)，平安壽險(xiǎn)打造“極速閃賠”，閃賠件數(shù)165萬(wàn)件，金額達(dá)到36億；平安健康險(xiǎn)打造專屬家庭醫(yī)生，7*24實(shí)時(shí)在線秒級(jí)響應(yīng)，讓健康問(wèn)題時(shí)刻有答案。

省錢，就是保障和服務(wù)兩手抓，讓客戶享有更優(yōu)質(zhì)、更實(shí)惠的服務(wù)，進(jìn)一步減輕客戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。如平安產(chǎn)險(xiǎn)2022年為3萬(wàn)+臺(tái)車免費(fèi)修復(fù)刮蹭；平安健康險(xiǎn)作為醫(yī)保的有效補(bǔ)充，為客戶減輕38%的費(fèi)用負(fù)擔(dān)；平安壽險(xiǎn)為我們的客戶有效地減輕大病負(fù)擔(dān)，做到醫(yī)有所保，一個(gè)典型的例子：我們有一個(gè)客戶體檢中發(fā)現(xiàn)胰腺腫瘤，申請(qǐng)3萬(wàn)元醫(yī)療險(xiǎn)理賠款。公司經(jīng)審核評(píng)估，客戶病情達(dá)到合同約定重疾賠付標(biāo)準(zhǔn)，雖然只申請(qǐng)了醫(yī)療險(xiǎn)理賠，但公司會(huì)以最有利于客戶的方式進(jìn)行理賠。最終，李女士合計(jì)獲賠54.7萬(wàn)元，并豁免后續(xù)保費(fèi)6.9萬(wàn)元。

【理賠趨勢(shì)觀察】

本次報(bào)告的最后一部分，我們基于理賠數(shù)據(jù)，提煉了八條保險(xiǎn)消費(fèi)和服務(wù)觀察趨勢(shì)。我們先來(lái)看看前兩條與疾病與治療相關(guān)的趨勢(shì)，這涉及到大眾最關(guān)心的話題。

趨勢(shì)一：最危險(xiǎn)的三大重疾是惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥

惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥位居重疾賠付原因前列，重疾治愈難度高、醫(yī)療費(fèi)用不菲，配置相關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)的重要性十分顯著。

趨勢(shì)二：惡性腫瘤5年存活率明顯提升，商業(yè)健康險(xiǎn)價(jià)值日漸顯現(xiàn)

惡性腫瘤5年存活率明顯提升，其特點(diǎn)是治療周期高、費(fèi)用高、頻次高，通過(guò)短期醫(yī)療險(xiǎn)獲得持續(xù)理賠，可幫助用戶減輕長(zhǎng)期治療的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

目前，保險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)不僅僅要解決最基本的大病保障問(wèn)題，隨著人們健康管理需求的增加、老齡化的加劇，保險(xiǎn)需要疊加更多的服務(wù)，才能更好地滿足大眾需求。

趨勢(shì)三：客戶需求改變，從“事后被動(dòng)理賠”變?yōu)椤扒爸镁歪t(yī)服務(wù)、主動(dòng)健康管理”

健康險(xiǎn)客戶不僅可在就醫(yī)后獲得報(bào)銷，還可以使用免費(fèi)的線上家庭醫(yī)生、線下就醫(yī)安排及陪診陪護(hù)等服務(wù)，慢病客戶還可以獲得“主動(dòng)的健康管理服務(wù)”。

趨勢(shì)四：老齡化趨勢(shì)下，推進(jìn)適老化理賠服務(wù)勢(shì)在必行

智能設(shè)備及服務(wù)逐漸在中老年客戶群體普及，使用智能終端自助理賠服務(wù)的中老年客戶數(shù)及客戶平均年齡不斷增長(zhǎng)，適老化理賠服務(wù)日益重要。

趨勢(shì)五：新能源車險(xiǎn)理賠比重提升，服務(wù)及理賠面臨新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)

2022年新能源乘用車零售銷量同比增速達(dá)90%，新能源車險(xiǎn)理賠占比呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，隨著新能源車普及率提升，新能源車險(xiǎn)理賠服務(wù)亦將進(jìn)一步升級(jí)。

趨勢(shì)六：養(yǎng)寵熱潮持續(xù)升溫，寵物險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)

寵物主越來(lái)越關(guān)心寵物的健康及保障，寵物險(xiǎn)賠付金額不斷增加，未來(lái)寵物險(xiǎn)業(yè)務(wù)亦將呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

最后一組趨勢(shì)與新的技術(shù)變革有關(guān)。大家都知道，ChatGPT是這段時(shí)間最熱門話題。事實(shí)上，如何運(yùn)用人工智能，一直是保險(xiǎn)行業(yè)密切關(guān)注的方向。

趨勢(shì)七：科技與人工智能技術(shù)推動(dòng)理賠服務(wù)變革，使客戶更加方便、高效

未來(lái)人工智能將成為理賠服務(wù)發(fā)展的變革性技術(shù)，在反應(yīng)敏捷的智能會(huì)話AI機(jī)器人加持下，理賠服務(wù)模式將進(jìn)一步降低對(duì)人工的依賴。

趨勢(shì)八：以“誠(chéng)信平臺(tái)”為基礎(chǔ)助推理賠提速，免材料、免審核占比進(jìn)一步提升

依托科技發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)深入建設(shè)信用體系，為客戶帶來(lái)極簡(jiǎn)、極速的理賠服務(wù)體驗(yàn)，基本實(shí)現(xiàn)理賠免材料、免審核，誠(chéng)信將成為保險(xiǎn)消費(fèi)者獲得優(yōu)享服務(wù)的通行證。

各位來(lái)賓和朋友，我想用“初心使命”“服務(wù)理念”“科技賦能”三個(gè)詞，來(lái)回顧中國(guó)平安保險(xiǎn)保障服務(wù)的發(fā)展歷程。

第一，從成立之初，我們就秉持“專業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”的初心使命，致力于守護(hù)客戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。1988年，平安領(lǐng)行業(yè)風(fēng)氣之先，率先推行“保險(xiǎn)行銷”的服務(wù)模式。1994年，平安率先引進(jìn)壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系，將個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶給中國(guó)老百姓，我們從那時(shí)就深知，自己推銷的不僅僅是一紙保險(xiǎn)契約，更是一份對(duì)親人的關(guān)愛(ài)和責(zé)任，一份對(duì)未來(lái)的保障和承諾。

第二，在發(fā)展階段，平安切實(shí)打破“投保容易理賠難”的刻板印象。盛總剛剛也提到，早在2009年，我們就發(fā)起“你的平安 我的承諾”服務(wù)革新行動(dòng)。平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾向所有車險(xiǎn)客戶提供“萬(wàn)元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務(wù)，此舉刷新業(yè)內(nèi)全國(guó)統(tǒng)一快速賠付的金額上限。平安壽險(xiǎn)提出“主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由”，倡導(dǎo)“待客戶如親人”，從最有利于客戶的角度，為客戶提供理賠服務(wù)，最大化客戶價(jià)值。正是這份內(nèi)化于心、外化于行的理念，讓我們?yōu)榭蛻籼峁┝藢I(yè)、主動(dòng)、及時(shí)的理賠服務(wù)。

第三，在創(chuàng)新變革階段，平安以金融科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)革新，讓客戶盡享省心、省時(shí)、又省錢的簡(jiǎn)單便捷服務(wù)體驗(yàn)。曾經(jīng)受限于技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題，傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠流程長(zhǎng)，很難立即為客戶“雪中送炭”，無(wú)形中加劇了客戶的焦慮。得益于數(shù)十年的科技積累，我們把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單交給客戶，借助OCR、人臉識(shí)別、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新性推出智能理賠、智能預(yù)賠、閃賠等服務(wù)，讓客戶放心買保險(xiǎn)，安心享理賠。

第四，可以看見(jiàn)，平安始終以用戶為中心，在保險(xiǎn)服務(wù)的全鏈路中持續(xù)迭代服務(wù)品質(zhì)，不斷創(chuàng)造更佳的用戶體驗(yàn)。今年是平安35周年，我們首次發(fā)布平安集團(tuán)理賠年度報(bào)告，從多個(gè)角度分享平安集團(tuán)旗下4家保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)，也是希望進(jìn)一步探索保險(xiǎn)如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會(huì)、為國(guó)家創(chuàng)造更大價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”的承諾。

第五，初心不改，理念如一。未來(lái)，我們將繼續(xù)履行好保險(xiǎn)保障的天職，踐行“為客戶尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾，為客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)家家有平安、家國(guó)共平安。

以上就是本次中國(guó)平安年度理賠報(bào)告的全部?jī)?nèi)容，謝謝大家！

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