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中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月25日訊 今日下午2點(diǎn)，由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨進(jìn)一步提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度研討會(huì)”成功舉辦。

在主題演講環(huán)節(jié)，清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心研究負(fù)責(zé)人朱俊生表示，保險(xiǎn)公司要真正樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)銷售行為的管控力度，改變“重前端銷售輕后端理賠、重業(yè)績(jī)輕服務(wù)”的不良導(dǎo)向，將重視理賠與服務(wù)作為高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。

以下為演講實(shí)錄：

理賠糾紛經(jīng)常體現(xiàn)為保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任與除外責(zé)任有不同的理解。為了降低理賠糾紛，提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度，保險(xiǎn)公司要真正樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)銷售行為的管控力度，改變“重前端銷售輕后端理賠、重業(yè)績(jī)輕服務(wù)”的不良導(dǎo)向，將重視理賠與服務(wù)作為高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。保單銷售前，銷售人員應(yīng)避免片面解釋產(chǎn)品條款、故意隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等情況，事先對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任作充分告知，尤其讓消費(fèi)者了解清楚保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者也要承擔(dān)起自身責(zé)任，要對(duì)保險(xiǎn)條款有大致的認(rèn)知，特別是對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任與除外責(zé)任有明確的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上理性地作出購(gòu)買保險(xiǎn)決策。

從目前行業(yè)探索看，保險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)如下幾個(gè)趨勢(shì)：一是提升理賠速度。索賠過(guò)程越簡(jiǎn)便、等待時(shí)間越短、賠款到賬越迅速，直接影響消費(fèi)者體驗(yàn)及其對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)口碑。因此，很多保險(xiǎn)企業(yè)都提升后臺(tái)智能化程度，實(shí)現(xiàn)秒賠、閃賠，提升消費(fèi)者滿意度。二是理賠服務(wù)線上化。新冠疫情以來(lái)，保險(xiǎn)企業(yè)紛紛加強(qiáng)科技應(yīng)用，創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)方式。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極推廣線上業(yè)務(wù)，加強(qiáng)線上服務(wù)能力，支持線上投保、線上理賠，提高線上保險(xiǎn)服務(wù)效率。未來(lái)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要繼續(xù)在人才、組織、文化等方面深刻變革，將科技應(yīng)用于保險(xiǎn)理賠的各個(gè)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)節(jié)與價(jià)值鏈，提升科技賦能的水平，促進(jìn)保險(xiǎn)理賠管理模式變革以及推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新，提升理賠服務(wù)的便捷性和可得性。三是理賠服務(wù)智能化、集中化。機(jī)器人和人工智能等技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于理賠服務(wù)，提升理賠效率。線上化程度提升也促成集中化處理實(shí)現(xiàn)，減少因?yàn)楦鞯厝藛T素質(zhì)差異而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的概率，提升理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

退保黑產(chǎn)與行業(yè)過(guò)去大進(jìn)大出的“人海戰(zhàn)術(shù)”有一定關(guān)系。人海戰(zhàn)術(shù)下，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的專業(yè)性相對(duì)不高，存在很多不規(guī)范的行為，為行業(yè)受退保黑產(chǎn)損害埋下了隱患，而且營(yíng)銷員大進(jìn)大出，一些離開(kāi)的人帶著對(duì)行業(yè)的負(fù)面情緒加入了黑產(chǎn)組織，誘導(dǎo)之前對(duì)接的客戶與公司聯(lián)系要求退保，并采取專門的話術(shù)收集對(duì)保險(xiǎn)公司不利的證據(jù)，通過(guò)投訴來(lái)施加壓力。同時(shí)，黑產(chǎn)泛濫的一個(gè)原因是個(gè)別保險(xiǎn)公司銷售人員在展業(yè)過(guò)程中確實(shí)存在一些不合規(guī)行為。他們會(huì)對(duì)消費(fèi)者隱瞞、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任或承諾高額的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。因此，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要反思“人海戰(zhàn)術(shù)”的負(fù)面影響。打擊退保黑產(chǎn)，要提高代理人質(zhì)量，提高銷售合規(guī)性，從源頭上降低“惡意退?！钡目赡苄?。同時(shí)，面對(duì)退保黑產(chǎn)，消費(fèi)者要提升保險(xiǎn)素養(yǎng)。消費(fèi)者增加對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知，可有效可避免退保黑產(chǎn)的很多蠱惑。

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