21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者楊清清、實(shí)習(xí)生師潔 北京報(bào)道

在數(shù)字化浪潮不斷翻涌的今天，各行各業(yè)都在尋求如何通過(guò)數(shù)字化重構(gòu)行業(yè)要素，引領(lǐng)行業(yè)步入發(fā)展新階段。

根據(jù)波士頓咨詢(xún)（BCG）近期對(duì)全球759名企業(yè)高管開(kāi)展的調(diào)研顯示，近54%的受訪企業(yè)CEO表示會(huì)在內(nèi)部流程優(yōu)化以及外部營(yíng)銷(xiāo)拓展進(jìn)行數(shù)字化項(xiàng)目的重點(diǎn)投資，其中，66%的亞洲經(jīng)濟(jì)體領(lǐng)導(dǎo)者正布局推動(dòng)數(shù)字化與AI轉(zhuǎn)型，以滿(mǎn)足市場(chǎng)動(dòng)態(tài)需求。

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零售業(yè)亦是如此。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨，全球包括中國(guó)零售企業(yè)紛紛積極擁抱數(shù)字化，以謀求增長(zhǎng)新空間。

“零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從自身業(yè)務(wù)出發(fā)，根據(jù)企業(yè)定位、所在賽道以及發(fā)展階段選擇合適的轉(zhuǎn)型路徑先行發(fā)力?！苯眨诮邮?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)，波士頓咨詢(xún)董事總經(jīng)理、全球合伙人楊立指出。在她看來(lái)，在零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，全渠道營(yíng)銷(xiāo)頗為重要，同時(shí)AI技術(shù)的發(fā)展為零售業(yè)注入了新的能量。

波士頓咨詢(xún)董事總經(jīng)理、全球合伙人楊立，采訪對(duì)象供圖。

三條主線

當(dāng)前圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)通過(guò)技術(shù)賦能、降本增效的最終愿景相對(duì)一致，但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程，每個(gè)行業(yè)則各有理解。

在楊立看來(lái)，零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要圍繞三條主線。以時(shí)尚零售業(yè)為例，第一條主線圍繞著“貨”，企業(yè)需要考慮如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從商品策劃、開(kāi)發(fā)到商品組合規(guī)劃和定價(jià)、運(yùn)營(yíng)等各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)合理規(guī)劃和降本增效。

第二條主線圍繞著“人”，即消費(fèi)者?！岸x了消費(fèi)者客群以后，從哪里去觸及這些消費(fèi)者，通過(guò)數(shù)字化賦能如何把合適的內(nèi)容和合適的貨推給合適的消費(fèi)者，然后如何在線上線下各個(gè)不同的渠道為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)，最后在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后進(jìn)行消費(fèi)者生命周期管理等，這是圍繞著人也就是消費(fèi)者的數(shù)字化。”楊立表示。

第三條主線則圍繞著公司自身的信息和財(cái)務(wù)流轉(zhuǎn)，企業(yè)需考慮如何通過(guò)數(shù)字化賦能，使公司更好地把握對(duì)信息和財(cái)務(wù)的流轉(zhuǎn)以及透明度，由此提升公司商業(yè)管理的質(zhì)量。

“零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是要圍繞著這三條主線，貨的流轉(zhuǎn)、人的服務(wù)以及信息和財(cái)務(wù)的打通，去提升整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量。”楊立表示。

需要注意的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為零售企業(yè)最重要的戰(zhàn)略方向之一，很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中并非一帆風(fēng)順。對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三條主線，楊立認(rèn)為很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中忽視了業(yè)務(wù)重心，選擇多條主線并行發(fā)力，最終效果卻并不樂(lè)觀。

“中國(guó)很多企業(yè)很早就開(kāi)始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但到底應(yīng)該從哪里開(kāi)始發(fā)力，這一點(diǎn)很多企業(yè)可能把握不準(zhǔn)。”楊立表示，“每家企業(yè)其實(shí)側(cè)重會(huì)不一樣，但我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)候中國(guó)企業(yè)會(huì)選擇一套大而全的數(shù)字化開(kāi)發(fā)方案，而忽略了業(yè)務(wù)重心，這成為目前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大挑戰(zhàn)。”

對(duì)此，楊立認(rèn)為：“企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要有所側(cè)重，而不是多點(diǎn)開(kāi)花。需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，從企業(yè)本身的定位、所在的賽道以及企業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展階段出發(fā)，選擇合適的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑先行發(fā)力。”

此外，楊立認(rèn)為，中國(guó)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還面臨組織內(nèi)部協(xié)同、人才缺失等方面的挑戰(zhàn)。

一方面，在楊立看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)單純的IT的轉(zhuǎn)型，而是整個(gè)業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、管理運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型?！霸谶@個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要跟業(yè)務(wù)戰(zhàn)略匹配。同時(shí)要對(duì)組織內(nèi)很多不同職能角色進(jìn)行再定義，包括他們跟數(shù)字團(tuán)隊(duì)之間相互定位和配合，這一點(diǎn)很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中做得比較吃力?！?/p>

另一方面則是人才的缺失。“在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，又懂業(yè)務(wù)、又懂技術(shù)、又懂組織，這樣的人才集群在行業(yè)里面還是相對(duì)比較稀缺的。在這三個(gè)方面要有一個(gè)全景觀的‘火車(chē)頭’，把這件事情拉動(dòng)起來(lái)。”楊立表示。

新的方向

零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程正在持續(xù)演進(jìn)中，與此同時(shí)，全新的產(chǎn)業(yè)及技術(shù)趨勢(shì)也帶來(lái)了新的想象空間。

楊立指出，圍繞消費(fèi)者進(jìn)行全渠道營(yíng)銷(xiāo)非常重要。然而，考慮到中國(guó)國(guó)內(nèi)擁有復(fù)雜的數(shù)字化觸點(diǎn)及生態(tài)系統(tǒng)，中國(guó)企業(yè)在消費(fèi)者端的全渠道營(yíng)銷(xiāo)面臨更嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

例如，就銷(xiāo)售渠道而言，中國(guó)零售商除了開(kāi)辟線下的門(mén)店外，還有線上多樣繁雜的銷(xiāo)售渠道，包括各類(lèi)電商、小程序等。在楊立看來(lái)，“每一種不同渠道背后的消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)模式都是不一樣的，包括與消費(fèi)者互動(dòng)的方式和內(nèi)容。不同的銷(xiāo)售渠道又會(huì)產(chǎn)生不同的業(yè)務(wù)邏輯，由此帶來(lái)渠道營(yíng)銷(xiāo)的巨大復(fù)雜性?！?/p>

這也就意味著，中國(guó)零售企業(yè)提升自身全渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力至關(guān)重要?！埃ㄆ髽I(yè)）必須要提升這一方面的服務(wù)能力，把不同的商業(yè)模式結(jié)合在一起，讓中臺(tái)和后臺(tái)更快響應(yīng)，更好協(xié)同，由此應(yīng)對(duì)數(shù)字化觸點(diǎn)的變化以及復(fù)雜的挑戰(zhàn)?！睏盍⒈硎尽?/p>

除了面向全渠道進(jìn)行服務(wù)能力提升之外，隨著AI熱度的持續(xù)走高，如何用AI技術(shù)賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也成為眾多零售企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。

楊立指出，在人工智能技術(shù)取得突破式發(fā)展以前，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行門(mén)店選址規(guī)劃、用戶(hù)偏好洞察、產(chǎn)品定價(jià)優(yōu)化等早已成為領(lǐng)先的零售企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)降本增效的常用和有效手段。

不過(guò)如今，AI技術(shù)的發(fā)展為此注入了新的力量，“因?yàn)锳I技術(shù)的進(jìn)一步成熟，使銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、趨勢(shì)預(yù)判、資源分配等相關(guān)的計(jì)算越來(lái)越精準(zhǔn)，可能從過(guò)去90%左右的精準(zhǔn)度提升至如今的97%、98%?！睏盍⑴e例稱(chēng)，“AI把過(guò)去數(shù)字化用例的效用進(jìn)行10倍、20倍甚至幾百倍地放大，使其更加準(zhǔn)確。”

此外，楊立指出，AI在零售行業(yè)中的部分場(chǎng)景應(yīng)用已經(jīng)相對(duì)成熟?！霸谡麄€(gè)供應(yīng)鏈以及商品流的預(yù)測(cè)管理上，企業(yè)可以通過(guò)AI對(duì)銷(xiāo)售額進(jìn)行更好預(yù)測(cè)，也能通過(guò)AI去做一個(gè)更好的資源分配，把不同的貨品通過(guò)AI分析分配到合適的工廠生產(chǎn)并存儲(chǔ)?！?/p>

面向未來(lái)，楊立則認(rèn)為，AI將會(huì)給零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)新的可能性?！拔磥?lái)AI可以根據(jù)每一個(gè)消費(fèi)者的畫(huà)像，形成一對(duì)一的定制化的互動(dòng)方式。比如知道某位顧客喜歡某種文化，或者某種類(lèi)型的產(chǎn)品，它可以自動(dòng)生成一些定制化以及擬人化的內(nèi)容，和消費(fèi)者進(jìn)行交互式的溝通、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。銷(xiāo)售完以后，也可能根據(jù)消費(fèi)者對(duì)品牌的消費(fèi)習(xí)慣，再次進(jìn)行一對(duì)一的針對(duì)性的服務(wù)?！?/p>

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