2023年7月，《消費(fèi)者報道》對10款手機(jī)銀行App進(jìn)行了體驗和測評。10家手機(jī)銀行分別為中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行、南京銀行、長安銀行，涉及國有大行、股份制銀行、城商行。

我們剛剛發(fā)布了《10款銀行App體驗測評：廣發(fā)、平安銀行推銷多，彈窗、滾動廣告影響體驗》，直陳目前手機(jī)銀行App存在廣告、推銷內(nèi)容過多的問題。其實(shí)影響消費(fèi)者體驗的不止廣告及推銷，還有登錄冊、字體優(yōu)化、文件大小、客服等方面。

(資料圖片僅供參考)

▲10款手機(jī)銀行App

注冊登錄測試：中行驗證碼可放大,建行忘記密碼可能要線下辦理

根據(jù)數(shù)據(jù)，截至2023年5月，我國手機(jī)銀行綜合應(yīng)用App用戶活躍人數(shù)為5.23億人。雖然各款手機(jī)銀行App側(cè)重有所不同，但也有一些功能是殊途同歸都在著重布局的。

此次的測評項目分為注冊登錄、基本功能、廣告推銷、適老化服務(wù)、字體優(yōu)化、應(yīng)用內(nèi)存、智能客服等。

▲10款手機(jī)銀行App首頁

首先是注冊登錄測試，現(xiàn)在的軟件App一般都是通過手機(jī)號進(jìn)行注冊，即使支持微信、支付寶注冊，點(diǎn)擊之后也是要求綁定手機(jī)號。

設(shè)置登錄密碼后，本刊記者測試，10款手機(jī)銀行App也均支持修改密碼或選擇手勢、指紋、聲紋等快捷登錄方式，但某些功能需要登錄或開戶之后才能使用。例如招商銀行、平安銀行、南京銀行等App不注冊，查看不了“我的”，其余幾款A(yù)pp不注冊也可查看。

注冊登錄的過程當(dāng)中，基于安全考慮，大部分手機(jī)銀行App均設(shè)置了驗證碼，但部分驗證碼為辨認(rèn)難度較高的圖形驗證碼，增加了注冊的難度。中國建設(shè)銀行、中國銀行、長安銀行等App均需要辨認(rèn)圖形驗證碼，不過中國銀行App可放大圖形驗證碼，較方便查看，體驗較佳。而部分手機(jī)銀行App只需要短線驗證碼，例如中國農(nóng)業(yè)銀行App，較為方便。

▲中國銀行App的圖形驗證碼可放大

值得一提的是，即使沒有銀行卡，10款手機(jī)銀行App也可通過手機(jī)號碼進(jìn)行注冊。

本刊還對修改密碼、忘記密碼的步驟進(jìn)行了測試，其中中國建設(shè)銀行App忘記登錄密碼，如果未身份驗證或綁定設(shè)備，需要去線下網(wǎng)點(diǎn)處理。本刊記者在某投訴平臺和某問答網(wǎng)站也查詢到相關(guān)的投訴。

而其他9款手機(jī)銀行App均可通過手機(jī)短信驗證碼或身份驗證的方式重置密碼。

▲中國建設(shè)銀行App忘記密碼

如果未身份驗證或綁定設(shè)備，需要去線下網(wǎng)點(diǎn)處理

字體優(yōu)化：杭州、長安銀行隱私政策閱讀體驗差

作為影響用戶體驗度的重要因素之一，隱私政策的版式編排也被納入了監(jiān)管。根據(jù)《App違法違規(guī)收集使用個人信息行為認(rèn)定方法》，隱私政策等收集使用規(guī)則難以閱讀，如文字過小過密、顏色過淡、模糊不清，或未提供簡體中文版等，可被認(rèn)定為“未公開收集使用規(guī)則”。

如杭州銀行App和招商銀行App的手機(jī)頁面對比，杭州銀行的隱私保護(hù)協(xié)議字體過小過密，顏色過淡，而招商銀行字體整體偏大，方便查看閱讀。

▲杭州銀行和招商銀行App的隱私政策協(xié)議的字體對比

杭州銀行、長安銀行App隱私政策和服務(wù)協(xié)議頁面均存在文字過小過密、顏色過淡的問題，影響用戶觀感體驗。

▲某些銀行App的服務(wù)協(xié)議行數(shù)超過40行

其中中國工商銀行、廣發(fā)銀行、長安銀行App在某款安卓手機(jī)上的行數(shù)甚至超過40行，字體行距未優(yōu)化，閱讀體驗糟糕！

應(yīng)用內(nèi)存：建行占用內(nèi)存大，杭州、長安銀行較小

隨著App的改進(jìn)和更新，其大小也越來越臃腫，占用內(nèi)存也越來越大，我們手機(jī)上的空間捉襟見肘。

《消費(fèi)者報道》對10款手機(jī)銀行App占用手機(jī)內(nèi)存的應(yīng)用大小等進(jìn)行了測試。

結(jié)果顯示，杭州銀行、長安銀行App占用內(nèi)存較小，在200M左右，而中國建設(shè)銀行App占用內(nèi)存較大，下載后占用的內(nèi)存高達(dá)500M左右。

智能客服：南京銀行答非所問,中國建設(shè)銀行較智能

客服互動方面，各款銀行App各個頻道均能找到客服入口，重要功能觸點(diǎn)的客服覆蓋率尚可。

本刊設(shè)計了5個消費(fèi)者常用到有點(diǎn)難度的功能和咨詢問題，分別詢問智能客服。例如怎么升級手機(jī)銀行App？怎么查看隱私政策？附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)在哪里？怎么開通指紋登錄？

結(jié)果顯示，中國建設(shè)銀行的智能班克較智能，回答問題的同時，會自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的功能入口，消費(fèi)者只需點(diǎn)擊相應(yīng)的功能即可設(shè)置或得到答案。

而南京銀行、長安銀行App則不太智能，南京銀行App的智能助手面對幾個問題都答非所問或沒有自動跳轉(zhuǎn)出相應(yīng)的功能入口，不夠智能。而長安銀行App只有語音搜索功能，不智能，在回答以上問題時均表示“暫無找到匹配”。

▲中國建設(shè)銀行App的智能客服回答問題的同時給出點(diǎn)擊入口

綜合評分：中國銀行、招商銀行App評分高,中國建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App存在不足

手機(jī)銀行App評價項目較多，為了給消費(fèi)者推薦和參考，本刊綜合注冊登錄、廣告推銷、字體優(yōu)化、適老化模式、智能客服等多項評分，得出10款手機(jī)銀行App的CCR評分。

10款手機(jī)銀行App的廣告推銷及適老化模式內(nèi)容，請查看上一篇發(fā)布的。

主觀評分結(jié)果顯示，中國銀行、招商銀行App評分高，中國建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App存在不足。

中國銀行App在登錄注冊、廣告推銷、適老化模式、應(yīng)用大小上體驗較優(yōu)，而招商銀行App在字體優(yōu)化、應(yīng)用大小、智能客服上表現(xiàn)優(yōu)秀。

而中國建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App存在不足。中國建設(shè)銀行在登錄注冊、應(yīng)用大小上體驗較差，忘記登錄密碼，如果未身份驗證或綁定設(shè)備，需要去線下網(wǎng)點(diǎn)處理，不過其智能客服表現(xiàn)不錯。廣發(fā)銀行則在廣告推銷、適老化模式、字體優(yōu)化上存在改進(jìn)空間，有彈窗和滾動廣告推銷內(nèi)容，即使開啟適老化模式（愛心版），字體優(yōu)化和設(shè)置上也體驗不佳。

手機(jī)銀行App體驗并不僅僅只是個名稱或樣子，應(yīng)當(dāng)還是使用體驗的延伸，是服務(wù)思維的落點(diǎn)，是人文關(guān)懷的注腳。

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